業務改善プロジェクトで実施すべきこと

「業務改善」は全ての企業にとって永遠のテーマとも言えます。事業の立ち上げ時期ではスピードを優先するため、多少手数がかかる業務も人手でカバーしてしまうことが多くありますが、一定の成長を遂げ事業も軌道に乗ってくると、当然さらなる目標（売上の拡大や利益の追及）に向かうこととなり、あらゆる業務領域で効率性やキャパシティーの確保が重要になります。

そこで本稿では、企業が必ず対峙する必要がある業務改善プロジェクトに取り組む際に、重要となるポイントについてご紹介いたします。

事前準備段階が最も重要

業務改善プロジェクトに必要な事前準備とは「目的と目標の明確化」と「問題と改善策の想定」です。

目的と目標の明確化

目的とは「なぜ業務改善を行うのか？」であり、目標とは「業務改善によって達成したいこと」です。目的と目標、この2つが明確になっていないまま業務改善プロジェクトをスタートするわけには行きません。

業務改善プロジェクトには様々な人が関わるため、全員が共通認識を持ってプロジェクトに取り組む必要があります。目的と目標は、関係者全員の共通認識として制定し、プロジェクトの指針として機能させます。

問題と改善策の想定

業務改善にあたって、具体的な問題点と改善策は後ほどのステップで固めていきますが、事前準備の段階で業務プロセスに存在する問題とそれに対する改善策を想定しておきます。

問題と改善策を簡単にでもある程度想定しておくことで、次のアクションが取りやすく、行動スピードをアップすることができます。「心構え」のようなものであり、予備動作があることで問題改善に向けた初動も大きく変わってきます。

当然、こららの事前検討の段階から、チームや対象部門、経営層などとの合意形成を行っておくことが大切です。改善効果や優先順位は立場によってそれぞれ見方も変わってくるため、大枠での合意を取り付けてプロジェクトに着手することが重要です。

総合的な視点から現状把握を行う

次のステップとして、決められた対象範囲の業務の分析が行いますが、客観的かつ定量的に行うことで、誰が見ても一定の判断ができる情報を採取していきます。ここで現場担当者へのヒアリングを行うことになりますが、適切に調査を行う必要性から、実測法や実績記入方などの業務調査手法を用いることでヒアリング内容の適正化を図ります。いくつかその手法についてご紹介します。

実測法

実際の業務を観測して業務プロセスや業務量を調査する

実績記入法

担当者に、各業務にかかった時間を記入してもらう

推定比率法

1日の全体業務時間から逆算して業務量を推定する

合成法

複数の観測結果から業務プロセスの内容と業務量を予測する

業務フロー図の作成

業務フロー図とは、業務プロセスの流れや各業務における作業手順などを図形・線形を用いて表したものです。業務フロー図を見れば、業務プロセスに関する情報を直感的に理解できますし、関係者全員で共通ルールのもと作成された業務フロー図があれば、企業全体の業務プロセスを可視化できます。

ポイントは、関係者全員が共通ルールを持って業務フロー図を作成することです。各人が好きなように作成してしまうと、それを1つに統合するのに時間がかかりますし、認識のズレが発生する可能性もあります。

業務改善が必要な問題点を洗い出す

業務プロセスの現状把握が完了すれば、次は具体的な問題点の洗い出しとなります。そのために一部の意見に偏らないよう考慮するため、関係者全員でブレスト（ブレインストーミング）を行います。

重要な点は、意見やアイディアを募ることで、効率に走りすぎたり、結論ありきで発言や発想の妨げにならないよう注意する必要があります。

結論を出さない（誘導しない）
自由に考える（発言自体に制限を設けない）
質より量を重視する（多種多様なアイディを集める）
出された考えをそれぞれ結合する（全ての意見に何かしら因果関係がある）

ブレスト結果は貴重な改善案につながると捉える姿勢が大切です。

さらに、「なぜなぜ」を繰り返していくことで、本質的な原因を探ることができます。ここで具体例を挙げてみたいっと思います。

なぜ？①

見積書の作成に時間がかかるのはなぜ？

⇒営業が提案内容確認してから、それを別のテンプレートにまとめ、上司の承認後、経理担当者を経由して作成するというフローがあるから

なぜ？②

見積書作成のフローが遠回しなのはなぜ？

⇒顧客に提出する重要書類であるため、記載内容の確認、金額条件の確認、法務・経理面での確認が不可欠であるから

なぜ？③

この仕組みを効率的にできないのはなぜ？

⇒見積書作成はすべて手動で行われており、見積書テンプレートは使用しているが、承認フローはメールや書面で行われているから

なぜ？④

複数の転記を挟んでしまうのはなぜ？

⇒営業が使用している販売管理と経理が使用している売上管理でデータの連携が取れておらず、見積作成後の管理の必要性から、それぞれにデータを手動で入力しなければならないから

なぜ？⑤

システム同士の連携が取れないのはなぜ？

⇒販売管理システムと売上管理システムは目的が異なり、保守しているベンダーや契約内容など別々に契約を結んで保守を行っているから

このように、なぜなぜ分析では5つの「なぜ？」を繰り返していくことで、大抵の問題はその本質的な原因を探ることができると考えられています。もちろん、問題によってどこまで掘り下げればよいかは異なるので、考えながら分析していくことが大切です。

問題を改善し、業務改善を継続していく

問題の把握とその原因を追究することができたら、いよいよ改善策を考え、改善を実行していきます。このような場合、業務改善フレームワークで用いられる「ECRS（イクルス）の法則」に従って「排除する（Eliminate）」「まとめる（Combine）」「組み替える（Rearrange）」「簡単にする（Simplify）」の順番で立案すると、効率的に進めることができます。

また、実行計画に落とす際にも、いつ実行するか？どこで実行するか？誰が実行するか？どうやって結果を測定するか？と言った観点を抑えて検討することで、プロジェクトの継続性を保つことができます。

改善プロジェクトは実施するごとに完了するわけでなく、むしろ成果が上がっているか？さらなる改善は可能か？と継続することで段階的に成果を上げ、最終的には大きな改善効果を得ることができます。