「デジタル化」という言葉は広く知られていますが、社会や組織においてデジタル化による変革を意味するデジタルトランスフォーメーション(DX)との違いを把握できていますか？
この記事では、「デジタル化」「デジタイゼーション」「デジタライゼーション」の意味を整理し、組織におけるデジタル化の進め方について紹介します。
デジタル化とは
デジタル化とは、アナログ形式の情報をなんらかの手段でデジタル形式に変えることを指します。デジタル化が示すものは広範囲におよび、デジタイゼーション(Digitization)とデジタライゼーション(Digitalization)という2つの概念が含まれます。どちらも様々なデジタル技術を活用するという点では共通していますが、デジタル化する対象範囲が異なります。
デジタイゼーションは、紙で管理していた書類をデジタルデータに変換してペーパーレス化したり、手作業で行っていた業務をRPAで自動化したりなど、社内の業務をデジタル化することを指します。例えば、手書きの紙名簿をExcelで作成することが挙げられます。これらの取り組みは、主に組織内の業務効率化やコスト削減を目的としています。
一方、デジタライゼーションはデジタル化する対象がより広範囲です。特定の工程を効率化するためにデジタルツールを導入したり、単に業務をデジタル化したりするだけでなく、外部の環境や事業の戦略なども含めて業務プロセス全体をデジタル化し、顧客に対してより良い製品・サービスを提供することを目指します。例えば、対面で行っていた商談をオンライン会議ツールに切り替えるだけであればデジタイゼーションの領域ですが、デジタライゼーションでは商談中の様子を録画して管理し、上司からのフィードバックを体系化して社員教育に活用するなど、さらに踏み込んだデジタル化を行います。
DX(デジタルトランスフォーメーション）との違い
デジタル化と混同されやすい概念のひとつがDXです。
経済産業省では、DXを企業が環境の変化に適応し、変化する社会や顧客ニーズに合致した製品・サービスを提供すること、さらに組織や企業文化、ビジネスモデルを変革することで競争力を獲得することと定義しています。
参照元：D X レポート２中間取りまとめ（概要）
DXは、データや業務のデジタル化だけでなく、組織やビジネスモデルそのものを変革する取り組みです。つまり、デジタライゼーションよりもさらに進んだ段階のデジタル化だと理解できます。
典型的なDXの事例として、タクシーアプリの登場が挙げられます。従来、タクシーを利用するためには、駅や空港などに設けられたタクシー乗り場まで足を運ぶか、電話で配車を頼む必要がありました。しかし、タクシーアプリを使えば、利用者はスマホの操作ひとつでタクシーの手配ができるほか、事前決済によって車内で支払いのやり取りをすることなくスムーズにタクシーを降りられます。タクシー会社の側でも、配車データや利用履歴などのビッグデータを蓄積し、分析することで、データに基づいた効果的な広告の配信やサービスの改善に活かせるようになり、新たなビジネス機会の創出や企業競争力の向上にもつながっています。
関連記事：DX(デジタルトランスフォーメーション)とは? 意味や事例を紹介
なぜデジタル化が必要なのか？重要視される背景
新型コロナウィルスの影響
世界中で広がった新型コロナウィルス感染症は、外出制限によるオンラインショッピングの需要拡大やリモートワークの推進など、世の中に大きな変化をもたらしました。この潮流はパンデミックが収束した後も終わることなく続いています。このような状況下でデジタル化のニーズが高まり、オンラインショッピングの利用にとどまらず、Web会議ツールを活用したオンライン商談、オンライン教育、オンライン診療など、公的分野でも企業活動でも、オンライン上でのサービスが普及しました。
「2025年の崖」の問題
「2025年の崖」とは、経済産業省が企業のDX推進を目的に2018年に公表したレポート内で登場するキーワードです。企業が老朽化・複雑化した既存システムを刷新せずに使い続けることで起こり得るリスクを、突然崩れ落ちる崖に例えています。
企業がDXを実現するためには、変化する消費者ニーズや社会環境に迅速に対応することが重要です。そのためには、データの利活用や連携が難しい古い業務システムを、クラウドサービスを中心とした新しいシステムに刷新する必要があります。
しかし、多くの企業では、データ連携やそれにともなうシステム刷新の重要性を理解せずに、既存システムをそのまま使い続けています。長年にわたって独自にカスタマイズされたシステムは構造がブラックボックス化し、その保守や運用に貴重なIT人材および予算を割かれるため、ITを活用して新しいビジネスを構築するという攻めの戦略が困難になります。また、古いシステムは徐々に提供側のサポートが終了し、それによってサイバー攻撃のリスクが高まるなど、さまざまな点で問題が生じることが予想されています。
経済産業省では、2025年までに企業がDXを完了させられなかった場合、老朽化したシステムに起因するトラブルによって最大で年間約12兆円の経済損失が発生すると予測し、警鐘を鳴らすとともに、計画的なDXの推進を促しています。
参照元： デジタルトランスフォーメーション レポート ～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～
人手不足の問題
人口減少や少子高齢化による働き手不足は社会問題として深刻な状況です。特に地方の企業や中小企業では、有能な人材の確保が難しく、多くの企業が人手不足に悩んでいます。このような状況下において、製造プロセスや事務作業、接客業務のデジタル化を進めることは、限られた人的資源の中で効率化や生産性向上を目指す手段として重要です。具体的にはAIやRPAの導入による作業の自動化・省人化や、ロボット活用による生産性向上などが求められています。
さらに、企業のシステム開発を行うITベンダーなどでは、将来的にアプリケーション開発に携わる若手のエンジニアやプロジェクトマネージャー、新規事業開発者などの人材不足が予想されています。人手不足を解消するためには、AIやRPAを活用してルーティン業務を自動化し、担当者の業務負担を軽減することが重要です。これにより、少ない人員でも業務に対応できる体制づくりが可能になります。
デジタル化の現状・課題
レストランで食事を配膳するロボットやAIを搭載した高機能な家電など、私たちの日常生活やビジネス活動においてデジタル化はかなり進んでいるように見えますが、実際のところ、日本のデジタル化はどのような状況にあるのでしょうか。ここでは、総務省が令和3年に発行した「令和3年版 情報通信白書」からデジタル化の現状を見てみます。
国民生活の課題
スマートフォンをはじめとした情報通信機器の普及率は高く、世帯で見ると9割以上がモバイル端末を所有しています。特にスマートフォンの普及・利用が進んでおり、インターネット利用端末の中でもスマートフォンの利用率は68.3％とパソコンよりも高い数値となっています。
個人のモバイル端末利用状況を見ても、あらゆる世代でスマートフォンの利用率が高くなっています。「スマホは若者が利用するもの」という認識はすでに古く、60歳以上でも80％以上がスマートフォンを利用しています。
しかし、70歳以上の世代では57.8％がスマートフォンやタブレットなどのモバイル機器を「利用していない」または「ほとんど利用していない」と回答しており、いまだ世代間格差がある状況です。利用しない理由としては「自分の生活には必要ないと思っているから」(52.3％)、「どのように使えばよいかわからないから」(42.4％)を挙げており、高齢者におけるデジタル活用の推進が課題となっています。
参照元： 令和3年版 情報通信白書のポイント｜総務省
企業活動の課題
デジタル化に取り組む企業は増えてきているものの、その目的は新たな価値を創出することよりも業務効率化に向かいやすい傾向にあります。財務省が平成30年に公表したレポート「先端技術(IoT、AI等）の利用状況について」によると、企業に先端技術の活用目的を尋ねたところ、「業務効率の向上(従業員の負担軽減)」と回答した企業が69.5％と最も多い結果でした。一方で、「新製(商)品・サービスの開発」と回答したのは6.3％、「新事業の進出(多角化)」と回答したのはわずか1.8％でした。このような状況から、企業のIT投資やデジタル化は業務効率化やコスト削減を主な目的としており、本来目指すべきDXへは向かっていないことが見えてきます。
参照元： 令和3年版 情報通信白書のポイント｜総務省
参照元： 財務局調査による「先端技術(IoT、AI等）の活用状況」について
公的分野の課題
政府が行政手続きのデジタル化を進める中、新型コロナウイルス感染症を契機にそのニーズも高まっています。トラストバンクが令和2年に実施した「行政手続きのデジタル化に関するアンケート」によると、オンライン行政手続きを「とても利用したいと思う」または「やや利用したいと思う」と回答した人の割合は77.3％と高い数値になっています。
しかし、電子申請手続きの周知が不足していることや、電子申請サービスが一部の申請のみに限定されていること、電子申請の仕方が複雑であることなどを理由に、オンライン利用はまだ広まっていない状況です、
参照元： 令和3年版 情報通信白書のポイント｜総務省
参照元： トラストバンク「行政手続きのデジタル化に関するアンケート」
「誰一人取り残さない」デジタル化に向けた対策
政府は、行政手続きにおける国民のデジタル活用を促進し、企業においてもデジタル化の推進を目指しています。しかし、企業や自治体によってインフラの整備状況やセキュリティ体制に差があるほか、世代間のデジタルリテラシーにも格差があります。
そこで年齢を問わずすべての人がデジタル化の恩恵を享受できるようにするため、政府は「利用者のデジタル活用の促進」「民間企業・公的分野のデジタル化の推進」「デジタル社会の共通基盤の整備」という3つの施策を軸に、「誰一人取り残さない」デジタル化の実現に取り組んでいます。
以下では、それぞれの取り組みについて解説します。
参照元： 「誰一人取り残さない」デジタル化の実現に向けて｜総務省
利用者のデジタル活用の促進
現在デジタル活用が積極的でない層も含め、あらゆる立場の利用者に対してデジタル化を定着させるには、情報機器が利用できない人向けの対応を用意するなど、デジタル・デバイド(情報格差）の解消を図るとともに、デジタル機器を利用するために必要な意識やスキルであるデジタル・リテラシーの向上を図ることが重要です。また、サービス提供側としても、システムのUI・UXの改善を図り、誰もが使いやすいシステムを提供することが必要です。
民間企業・公的分野のデジタル化の推進
利用者がデジタルサービスを利用するためには、サービスを提供する企業や自治体がまずデジタル化を推進し、生産性向上や付加価値の創出を図ることが不可欠です。公的サービスのデジタル化においては、利用者とのタッチポイントだけをデジタル化するのではなく、庁内業務も含めてデジタル化を推進することが重要です。
そのためにはデジタル人材の確保や育成、デジタル技術を活用した働き方改革も必要になります。
デジタル社会の共通基盤の整備
利用者のデジタル活用の促進や企業・自治体のデジタル化を推進していくためには、ローカル5G網などの通信インフラ整備が必要です。さらに、人や建物、法人、土地に関する情報など、公的機関に登録され、多くの場面で利用される基本情報をデータベース化し、官民連携で参照できる仕組みを整備することも重要です。
また、個人情報保護に関する条例が多数存在する中、企業が安全かつ有効に個人情報を利用できる体制づくりも求められています。
関連記事：デジタル社会とは? 日本が目指す未来の姿とデジタル化にむけた施策
デジタル化のメリット
企業が、さまざまなデジタル技術を活用するメリットとしてまず挙げられるのが生産性の向上です。それだけでなく、円滑な情報共有やリモートワークの促進などが挙げられます。生産性が向上する
日本の労働生産性は海外主要国と比較しても低く、現時点ではG7各国の中でもっとも低い状況です。そのため生産性の向上を図ることは多くの企業にとって喫緊の課題であり、そのための手段としてデジタル化は大きく役立ちます。総務省の調査でも、クラウドサービスやテレワークを活用している企業は未活用の企業よりも労働生産性が高い結果となっています。例えばオンライン会議による効率化や紙資料を電子データで一元管理し利便性を高めることなどが有効です。
情報を管理しやすくなる
紙で情報を管理している場合、後から情報を探すのに手間と時間がかかります。デジタル化によって様々なデータをクラウド上やシステム上で一元管理することで、検索性が向上するだけでなく、社内外から必要な情報にアクセスできるようになります。また、部門でばらばらに管理していた顧客情報や業務に関するナレッジなどをひとつのシステム上に集約することで、情報共有やデータ分析が行いやすくなります。今まで起こりやすかった部門間での情報伝達の齟齬や伝え漏れなどの減少も期待できます。
リモートワークを促進できる
新型コロナウィルス感染症の拡大による外出自粛をきっかけに、近年ではリモートワークを導入する企業が増加しました。リモートワークは働く時間や場所の制約が少なく、子育て中の人や家族の介護が必要な人も仕事を辞めずに続けやすいほか、地方在住者でも都心部の会社で働けるなど多くの利点があり、人材確保の面でも貢献しています。リモートワークでは、オンライン会議ツールやチャットツールを活用して会議やコミュニケーションを行います。また、タスク管理ツールやクラウドサービスを活用して進捗管理や資料の共有をオンラインで完結することが可能です。これにより通勤しなくても職場での作業と同等の効率や働きやすさを確保できます。
デジタル化の具体例
ここからは、どのような業務がデジタル化によって効率化できるのか、具体例を紹介します。契約書類のデジタル化
従来、契約書類をやり取りするプロセスでは、紙で出力した契約書に押印、印紙貼付、製本した上、契約相手に郵送する作業が必要でした。さらに契約書はファイリングして長期間保管する必要もあり、保管場所の確保や管理の手間もかかります。契約書類をデジタル化することで、これらの作業を簡略化できます。近年では契約書の締結や契約後の書面管理までをクラウド上で行える電子契約サービスが登場しています。このようなサービスを活用することで、手間や時間だけでなくコスト削減も可能です。それと同時に、書き換えなどによって内容を改ざんされるリスクも低減します。
オンライン会議・チャットツールの導入
対面で会議を行う場合、会議室の確保、配布資料の準備、お茶出しなど運営側にさまざまな作業が発生します。参加者側にとっても、移動するための時間や交通費が生じます。オンライン会議ツールを活用して会議をデジタル化することで、運営側の作業・コスト負担や参加者の移動負担が軽減します。さらにチャットサービスを活用して日常的にコミュニケーションを行えば、会議そのものの削減にもつながります。
AIによる業務の自動化
従来、手作業で行っていたさまざまな業務をデジタル化により自動化することで、業務効率化とコスト削減が実現できます。例えばRPAを導入してデータ転記などの単純作業を自動化することで省人化が図れます。担当者は、それによって捻出された時間を別の付加価値が高い作業に振り向けることで生産性向上も期待できます。また、顧客からの問い合わせ対応にチャットボットを導入することで、担当者の業務負担を削減することも可能です。デジタル化の進め方
業務のデジタル化はDXの第一歩です。企業が業務のデジタル化を推進する際には、経営層の理解を得ながら以下の４つのプロセスで進めていくと失敗が少なくスムーズです。1. 現状の課題と目的を把握する
まず行うべきは、組織内でどのような業務があるのかを把握することです。業務量の調査票を作成して記入してもらう方法や、担当者にヒアリングする方法などにより、社内のすべての業務内容や部署および個人ごとの業務量を可視化します。その上で、人手が足りずに残業が増えてしまう部署や複数の部署で重複して行っている業務など、改善可能な作業や解決すべき課題を洗い出します。
次に、洗い出した課題のなかからデジタル化によって改善できる業務をピックアップします。業務効率化や担当者の業務負担軽減、コスト削減など、デジタル化により何を実現したいのかを明確にします。
2. システム・ツールを選定する
次に、課題解決に必要なシステムやツールを選定します。使用感やコスト、性能を考慮して適切なツールを選びましょう。いくら機能が多く高性能でも、操作が複雑だと実際に利用する従業員が使いこなせない可能性もあるため、現場のITリテラシーに合わせて選定する必要があります。3. セキュリティ対策を行う
デジタル化を行い、インターネットを活用するということは、様々なセキュリティリスクが発生することを意味します。サイバー攻撃に合わないよう適切な対策を講じる、社員の情報セキュリティ教育を実施するなど、セキュリティ対策を行うことが必要です。4. 導入効果の測定・見直しを行う
ツールを実際に導入した後、想定していた目的が達成できているか、運用に課題がないかなど、導入効果の測定や見直しを行うことも重要です。定量的なデータで状況を把握しながら改善すべき内容があれば対応し、PDCAを回しながら、よりよい成果が上げられるよう改善していきます。
デジタル化を成功させるためのポイント
デジタル化を成功させるためのポイントを紹介します。小さいところから始める
デジタル化を成功させるためには、一気に全社で取り組むよりも、まずは特定の部門だけでテスト導入して様子を見る、システムの無料トライアル期間を利用するなど、小規模な運用から徐々に拡大していくのがおすすめです。ツールの使用感やデジタル化に取り組む中で感じた問題などを把握・共有しながら改善を重ねていくことで、大きな失敗を防げます。従業員ファーストで考える
業務のデジタル化を実現するためには、現場で働く従業員の協力が不可欠です。そのため従業員にデジタル化の重要性を理解してもらえるよう「なぜデジタル化に取り組むのか」、「デジタル化によって何を実現できるのか」、「社員にどんなメリットがあるのか」を伝えます。デジタル化の推進にあたっては、「業務を自動化することで自分の仕事が奪われるのではないか」という不安や、「今までと作業フローが変わることで仕事がやりにくくなる」といった不満を持つ従業員が出てくる可能性があります。そのような不安・不満を持たせないためにも、デジタル化の意義を全社で共有することが重要です。
また、導入するツールは、現場担当者にとって使いやすいものでなければなりません。どんなに便利なツールでも、使ってもらえないと意味がないからです。事前に複数製品を比較・検討することはもちろん、無料トライアル期間を利用して使い勝手を確認することや、導入後、従業員に操作性や新しい業務フローについてヒアリングを実施して課題を解決する必要があります。経営トップの指示で一方的に断行するのではなく、現場の意見に耳を傾けながら進めていくことが成功への近道です。
まとめ
長期的な働き手不足や新型コロナウイルス感染症の拡大による働き方の変化などを背景に、社会全体でデジタル化の実現が求められています。デジタル化を進める上ではいくつかの段階がありますが、最終的にはDXを実現させることが目的です。業務効率化やコスト削減を図るだけでなく、新たなビジネスモデルの創出や組織の変革まで視野に入れたデジタル変革が求められています。しかし、どこから着手していいかわからないという場合は、まずデジタイゼーションと呼ばれる業務のデジタル化からスタートし、徐々にプロセスのデジタル化であるデジタライゼーション、そして組織やビジネスモデルそのものの変革を含むデジタルトランスフォーメーションという順番で進めていくと目指すゴールに近づきやすいはずです。
