RPAにできることとは？メリットから企業が直面する課題・活用方法を紹介

業務効率化を実現するため、RPAを導入しようと考える企業が増えています。RPAの導入により得られるメリットは多々ありますが、具体的に何ができるのかよくわからない、といった企業経営者や担当者の方も少なくありません。本記事では、RPAの導入によりできること、メリットや活用方法などについて解説します。

コロナ禍における業務効率化需要の高まり

近年、多くの企業が業務効率化に注力し始めました。企業として成長と発展を続け、生き残るためには生産性の向上が必須であり、そのためには業務効率化を進めることが重要です。
新型コロナウイルスの脅威は、企業を取り巻く環境を大きく変えました。生産性の向上が強く求められるようになったのは、その影響が大きいといっても過言ではないでしょう。
コロナ禍が企業に与えた影響のひとつとして、従業員のモチベーション低下が挙げられます。従来のように、顧客のもとへ気軽に訪問できず、業務プロセスも変化したことから、モチベーションを低下させる従業員が増えたのです。
また、感染拡大を防ぐため、リモートワークへ移行した企業も少なくありません。リモートワークは、必然的に従業員間のコミュニケーションが不足するため、孤独感に苛まれる従業員が増えました。
これらの要因により、多くの企業が生産性の低下に頭を悩ませることとなったのです。今後は、DX推進や固定費の削減など、さまざまな手を打って生産性向上への取り組みを始めなくてはなりません。生産性向上のためには、RPAや業務効率化ツールを導入し、活用する必要があります。
すでにRPAを導入し、活用を始めている企業も少なくありませんが、部分最適化しかできていない企業が多いのも現実です。次章から詳しく見ていきましょう。

RPAだけ導入しても部分最適しかできていない企業が多い

RPAが業務効率化に役立つツールであるのは事実です。実際、RPAをうまく活用し、業務効率化を進め組織全体の生産性向上を実現した企業もあります。
ただ、現実に目を向けると、RPAを導入したにも拘わらず、部分的な業務の最適化しかできていない企業が多くを占めています。部分的な業務の最適化しかできていないようでは、RPA導入による成果を最大化できません。
RPAを最大限活用し成果を得るには、部分最適ではなく全体最適を目指す必要があります。全体最適への取り組みが生産性の向上につながり、組織全体の収益を最大化させることにつながります。
取り組みを進めるうえで大切なのは、RPAにできること、得意領域を正しく把握することです。RPAでどのような業務を自動化、最適化できるのかを理解し、必要に応じて業務プロセス全体の見直しも進めなくてはなりません。次章からは、RPAの導入によりできること、メリットなどを詳しく解説しましょう。

そもそもRPAにできることやメリット「得意領域」とは？

まずは、RPAの基本を把握しましょう。RPAとは、Robotic Process Automationの略であり、ロボットによる作業の自動化を実現できるツールです。優れた業務効率化ツールであることは間違いありませんが、何でもできる万能な存在ではありません。RPAを用いて何ができるのか、詳しく見ていきましょう。

【バックオフィス領域】定型作業の業務効率化

バックオフィス領域においては、定型作業の自動化が可能です。具体的には、受発注業務や納品の処理、メールの送信、資料作成などが挙げられます。
ルールが定められており、毎回決められた手順や方法で進める作業はRPAによる自動化が可能です。一方、そのときどきで異なる対応が迫られる業務は、標準化が難しくRPAによる自動化は難しいといえるでしょう。
基本的には、単純かつ反復して行う作業がRPAを用いた自動化に向いています。このような、延々と同じことを繰り返す単純作業に人的リソースを費やすのはもったいないため、RPAで自動化を進めましょう。単純作業はロボットに任せて、人間にしか対応できない業務にリソースを投入するのです。
また、RPAでの自動化は、処理件数の多い業務が向いています。膨大な処理件数を、人力で行うとなると相当な手間と時間が発生しますが、RPAであればシステマチックかつスピーディーに進めてくれます。
従業員は、膨大な案件の処理を延々とこなす状況から解放され、負担軽減にもつながるでしょう。負担やストレスが軽減し、職場への満足度や業務に対するモチベーションが向上すれば、生産性も高まります。

【カスタマーサクセス領域】問い合わせ対応の業務効率化

既存顧客や消費者からの問い合わせ対応は、長時間かかる大変な業務です。企業のカスタマーサポートやコールセンター、ヘルプデスクなどは、問い合わせへの対応が主な業務ですが、同じような内容の質問を何度もされるケースがあり、業務効率の低下につながってしまいます。
このような問い合わせ対応業務も、RPAの導入による効率化が可能です。たとえば、RPAとチャットボットを併用して活用すれば、問い合わせへの対応だけでなくその後の処理まで一貫した自動化を実現できます。
双方の連携により、住所変更手続きの完全自動化に成功しているのです。また、ある企業ではチャットボットとRPAを連携させ、ヘルプデスク業務の自動化に成功し、大幅な業務効率化を実現しました。
問い合わせへのスピーディーな対応ができ、顧客のストレスを軽減できるメリットもあります。顧客は、知りたい情報をスムーズに手に入れられるため、満足度向上にもつながります。

【データ分析領域】データ分析業務効率化

データの集計や加工、比較、照合、チェックなど、データ分析においてもRPAは力を発揮します。これらの業務を人力で行うとなれば、相当な手間が発生するため、自動化で得られるメリットは少なくないでしょう。
たとえば、アンケート調査の分析や顧客問い合わせ結果からの情報抽出といった作業は、ボリュームが大きくなるほど時間と手間がかかります。抽出までに膨大な時間がかかるため、すぐにデータ活用ができない、といった課題があるのです。
RPAを活用し、分析や抽出作業を自動化できれば、データ活用までの時間を短縮できます。スピーディーにデータを活用でき、成果にもつながりやすくなるでしょう。