観光DXという言葉を耳にする機会が増えたものの、どのような取り組みなのか、どういったメリットを得られるのかと疑問を抱いている企業経営者や担当者も少なくないのではないでしょうか。本記事では、観光DXの概要や取り組み事例、メリット・デメリットについて解説します。
観光DXとは？
観光DXとは、デジタル技術を活用することによって、観光におけるビジネス戦略を再検討したり、新たなビジネスモデルを創出したりといった取り組みのことを指します。
観光庁では観光DXを地方創生の切り札として位置付けています。経済産業省近畿経済産業局が発表した「デジタル技術活用によるインバウンド観光関連企業の競争環境整備調査報告書」によれば、観光DXの導入によって宿泊施設の認知度が向上したり、新たな予約ルートからの宿泊者が増加したり、宿泊施設の魅力を従来以上に強く発信できるようになったりなど、一定の成果が得られていると宿泊事業者は回答しています。
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観光DXが広まった背景
近年、社会全体がデジタル化へのシフトを強めるなか、ビジネス分野においても多くの企業でデジタル技術が活用されています。こうした動きは大企業だけではなく、中小企業や自治体などにも及んでおり、例えば自治体においては行政DXへの取り組みが進められている状況です。
DX推進の流れは観光分野にも広がりました。デジタル技術を活用することによって、従来とは異なるサービスを効率的に提供したり、旅行体験の新たな価値を創出したりといった試みが模索されています。
外国人観光客の利便性を向上させられることも、観光DXが広まった理由のひとつです。例えば、旅行予約サイトでインバウンド仕様の入り口を構築したり、宿泊施設やアミューズメント施設などでキャッシュレス決済を導入したりすることなどが該当します。
政府が2014年以降、長年にわたって地方創生を推進してきたことも、観光DXが広がった背景のひとつとして挙げられます。東京への一極集中や地方人口の減少といった課題を解決し、日本経済全体の底上げを図るには地方創生に対する取り組みは欠かせません。観光DXの推進による地方の消費拡大や生産性の向上、収益の最大化などを図る取り組みは地方創生に大きく貢献します。
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観光DXの課題
観光DXを推進するうえでの課題もいくつかあります。例えば、
- 人材の確保が難しい
- マーケティング戦略の考え方が普及していない
- 必要な投資が行えない
などです。観光DXによって一定の成果を得るためには、プロジェクトをけん引できる人材が不可欠です。IT機器やデジタル技術、実際のDX推進事例に精通しているだけでなく、観光産業の特性について熟知し、観光業をDX化する際に適切なスキームを構想し、実現できる人材が求められます。
ただ、実際にはこのような人材は稀有であり、そうそう見つかりません。自社で育成するにしても、育成システムを構築するだけでも多大な時間と資金が必要です。
観光業の事業者に、マーケティング戦略の考え方が普及していないことも課題として挙げられます。最近でこそ、その地でしか体験できない「コト」や、特定の時期にしか味わえなかったり、楽しめなかったりする「トキ」、さらにはコロナ禍以降の「清潔感」などを材料に集客を図る事業者も現れてきていますが、観光業でマーケティング戦略の考え方をしている事業者まだ少数派です。観光業界がこうした背景を持つため、観光DXの推進もスムーズには進みません。
さらに観光業には中小規模の事業者が多く、観光DXに必要な投資を簡単には行えないことも課題のひとつです。
観光DXの取り組み事例8選
すでに、さまざまな地域で観光DXへの取り組みが始まっています。これから観光DXを推進したいと考えているのであれば、具体的な事例を参考にするのが成功への近道です。1. 那須地域サイクリングDX推進
栃木県那須地域では、観光DXによるリブランディングで集客を図ろうと取り組んでいます。豊富な自然を有する当該エリアはもともと、サイクリングフィールドとして大きな可能性を秘めていました。
魅力的な要素を持ちながら、サイクリストが積極的に足を運んでくれなかった理由は、周辺で営業している宿泊施設や飲食店などとの連携が取れておらず、地域として満足度の高いサービスを提供できていなかったこと、さらには地域でのマーケティングが不十分なために、認知度向上のための施策を打てていなかったことです。
そこで、那須地域サイクリングDX推進コンソーシアムを結成し、「満足度の高いサイクリング体験ができる地域」としてリブランディングすることを決定しました。同コンソーシアムでは、地域への注目度を高めるためのイベントの開催をはじめ、Webプラットフォームを活用したファンマーケティング、セルフガイドサイクリングツアーの開発などでリブランディングを進め、集客につなげています。
参照元：那須地域サイクリングDX推進コンソーシアム | 観光DX
2. 観光音声メタバース
日本の観光地を訪れた外国人観光客に、その地域の魅力や特性などを十分に伝えられていないとすれば大きな損失です。地域の魅力を伝えられるように情報を提供できれば、観光客の満足度は向上し、さらなる集客や消費の拡大につなげることができます。観光音声メタバースコンソーシアムが地域の魅力を伝えるために行ったのが、旅と音声ARアプリとの組み合わせで、顧客満足度を向上させようという取り組みです。音声ARアプリにはソニー株式会社が開発した「Locatone」を採用しています。
あらかじめスマートフォンに同アプリをインストールしておくことにより、ガイド誌や名所説明の看板などがなくても、旅行者は地域の情報を音声でリアルタイムに得られます。さらに「Locatone」のプラットフォームには、地域に住む人が自ら情報を提供することも可能で、さまざまな角度から地域の魅力にスポットライトを当てられるようになっています。旅行者が旅行中に有益な情報を得られるだけでなく、地域の人々との接点も生み出してくれます。
「Locatone」を活用した実証実験は、愛媛県今治市、静岡県藤枝市、埼玉県秩父市、岩手県八幡平市の4地域で実施され、効果検証が進められています。
参照元：観光音声メタバースコンソーシアム | 観光DX
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3. スポーツイベントツーリズム
スポーツイベントは多くの観客を動員することが可能ですが、だからといって必ずしも地域に大きな経済効果をもたらすわけではありません。スポーツイベントに訪れる人の多くは、目当ての試合が終わってしまえば、すぐに会場をあとにしてしまい、周辺の店舗や商業施設を利用することが少ないからです。
スポーツイベントを地域への周遊に結び付け、地域経済の活性化を図る手段としてスポーツイベントツーリズムコンソーシアムが開発したのがスマートフォンアプリ「ユニタビ」です。スポーツイベントを盛り上げてくれるコアなファンだけでなく、にわかファンともいえるライトな層をも取り込むべく、「ユニ着て旅する」をコンセプトに設定しています。
「ユニタビ」は電子チケットを軸に地域情報を提供するアプリで、観戦チケット(QRチケット)を登録すると、近くの観光スポットや飲食店などの情報や移動手段を確認できるようになっています。さらにアプリを活用したスタンプラリーを実施することで、利用者の参加意欲を高める仕掛けも組み込んでいます。福岡県福岡市、静岡県清水市、京都府、茨城県鹿嶋市、北海道札幌市の5地域で実証実験・効果検証が行われています。
参照元：スポーツイベントツーリズムコンソーシアム | 観光DX
4. 志賀高原観光DX
長野県の志賀高原は、国内屈指の知名度と人気を誇るスキーリゾートのひとつです。しかしながら、全国的なスキー人口の減少に加え、シーズンレジャーの多様化もあり、スキーで集客することは年々難しくなってきていました。さらに長年、集客を旅行代理店やオンライン予約サイトに依存していたために、観光事業者とスキー客との間に有効なカスタマーリレーションシップを築けていなかっただけでなく、手数料によって収益率も圧迫されていました。こうした課題を解決するために志賀高原観光DX推進コンソーシアムの取った施策が、Webサイトのリニューアルを中心に、志賀高原を一年中、客で賑わうマウンテンリゾートとしてリブランディングすることでした。
Webサイトのリニューアルでは予約機能を追加したほか、直販サイトも構築し、これらから得られたデータを分析することでカスタマーリレーションを強化して、地域の売上向上を目指しています。具体的には、顧客の滞在日数の拡大、スキー以外の価値の提供、リピート率の向上のために、データを活用した施策を実施し、売上の向上につなげようとしています。
同コンソーシアムでは今後、顧客に対してスキー以外のアクティビティを提案したり、スキーのオフシーズンであるグリーンシーズンの来訪客を促したりしたいとの考えを示しています。
参照元：志賀高原観光DX推進コンソーシアム | 観光DX
5. 関門海峡港湾観光連絡協議会
福岡県北九州市と山口県下関市との二つの自治体にまたがる関門海峡エリアは、北九州側が港町の風景が美しい門司港レトロ、下関側が名産であるふぐという集客上の強みを持つ、人気の観光スポットです。関門海峡を挟んで隣接していながら、自治体が異なることから、両地域の連携が十分に取れておらず、より広域な関門海峡エリアとしての認知には至っていないことが課題でした。
ほかの観光地同様、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて観光産業の売上が大きく減少したのをきっかけに、両観光地の連携を強化し、関門エリアとしての集客・周遊促進を推進してきたのが関門海峡港湾観光連絡協議会です。
関門海峡エリア全体でのデータを収集し、分析すれば、戦略的な周遊促進や地域の消費拡大に活かせるはずという仮説のもと、同協議会が実施した施策が、(1)エリア内での観光客の動きや消費などのデータ分析、(2)情報発信やチケット販売などの行うためのプラットフォームの構築でした。観光客の動きに関しては、スマートフォンのWi-FiやBluetoothを感知するセンサーを駅・道路・空港・船の発着場といった交通機関やホテル・観光施設に設置し、データの収集・分析を進めています。そのほかにも関門海峡エリア内で使用できるデジタルチケットやクーポンの利用状況の分析などを行っています。
北九州川側と下関側とをトータルにマネージメントして、関門海峡エリアを一大観光地にすることが同協議会の目標となっています。
参照元：関門海峡港湾観光連絡協議会 | 観光DX
6. 多言語翻訳AIチャットボットの活用
観光業における地域社会のデジタル化という点では、IT技術を活用した外国人観光客に対する情報発信の強化も注目されます。北海道のニセコエリア(蘭越町・ニセコ町・倶知安町)は、豊かな自然が魅力であることはもちろん、国際交流も盛んであることから、国際的なリゾート地として知られ、数多くの外国人観光客が訪れています。同エリアの広報・販促活動を行う一般社団法人ニセコプロモーションボードが、これらの外国人観光客の旅行体験をより価値の高いものにするために導入したのが多言語対応のAIチャットボットです。
AIチャットボットを導入したことにより、外国人観光客であってもエリア内の知りたい情報を手軽に得られるようになり、外国人観光客の顧客満足度向上を図れます。さらにAIチャットボットは、観光案内所やガイドの不足といった課題を解消する一助にもなります。非接触で観光案内ができるため、コロナ禍の時代に適しているともいえます。
AIチャットボットの認知度が高まって、利用者が増えることで、会話精度も向上します。将来的には、観光案内に関するかなりの部分をAIチャットボットで対応できるのではないかと、ニセコプロモーションボードでは期待しています。
参照元：地域社会のデジタル化に係る参考事例集｜総務省
7. 地域マーケテイングDX
奈良は、京都と並び日本の古都として高い人気を誇る観光エリアです。実際、2019年の外国人観光客の訪問率は全国で第5位にランクインされています。しかし、意外なことに旅行客一人あたりの観光消費額はそれほど大きくありません。訪問者は多いものの、奈良で宿泊する旅行客は少なく、訪問者のほとんどが日帰り旅行客で占められているためです。また、神社仏閣が県北部に集中し、県南部との観光格差が生じていることも課題でした。県の観光公式サイト「なら旅ネット」は、年間100万のアクセスを誇るものの、それを訪問・宿泊行動につなげられていませんでした。そこで、県の観光振興などを担う一般財団法人奈良県ビジターズビューローが行った施策が、
- 「なら旅ネット」に商品在庫管理システムを導入し、サイト上で予約・決済できるように再構築した
- 商品在庫管理システムに地域のマーケティング情報を集約し、カスタマーリレーションマネジメントの機能も持たせた
- 在庫管理システムの初期費用を無料にし、自社サイトのない事業者でも導入できるようにした
です。奈良県のすべての観光・宿泊事業者が商品在庫管理システムを通じて連携し、集客や売上の向上を図ろうという取り組みです。
その結果、「なら旅ネット」のほか、Googleや海外のオンライン予約サイトにまで販路を拡大し、集客につなげることができました。さらに、従来はBtoC中心だった観光商品の販売をBtoBにまで広げ、蓄積された販売データをマーケティングに活かすことも可能になりました。
本プロジェクトには今後、飲食事業者や体験サービスの提供事業者も参画する予定で、地域が一丸となって観光DX・地域マーケティングDXを推進しようとしています。
参照元：DMOを中心とした地域マ－ケテイングDX
参照元：奈良県のインバウンド需要 | 訪日ラボ
8. 豊岡観光DX
兵庫県の城崎温泉は、開湯1300年の歴史ある温泉街としてはもちろん、ゆかりの文豪も多く、文学の街としても人気の高い観光地です。特徴は宿泊施設のほとんどが20室未満の小規模な旅館であることで、古くから地域には共存共栄の精神が根付いていました。
古い旅館の集まりである城崎温泉の事業者には、顧客満足度や客単価の向上、業務負担の軽減など、数多くの課題がありましたが、地域全体としては、地域の観光マネジメントを遅延なく、すばやく実行していくことが課題となっていました。街全体を1件の温泉旅館と捉えてマネジメントしようという発想です。
この課題に対して、兵庫県豊岡市と京都府京丹後市のマネジメントを担う一般社団法人豊岡観光イノベーションでは、豊岡観光DX推進協議会を設立し、地域の宿泊データを統計化する「豊岡観光DX基盤」の構築を開始しました。宿泊データを分析・共有することにより、需要予測をもとにした適切な価格設定や経営資源の配分・管理を行って、収益の最大化を図ろうという目論見です。従来は、繁忙期や閑散期で価格設定を変えるといったことにまでは対応できていませんでした。
同社団法人では今後、地域アプリの開発なども行い、来訪客の増加や顧客満足度の向上につなげていきたいと考えています。
参照元：DXでアップデート、『街全体が1軒の温泉旅館』
観光DXに取り組むメリット
観光DXに取り組むことで得られるメリットは数多くありますが、代表的なものとして、さらなる消費の拡大や伝統的な技術の継承、人材不足の解消などが挙げられます。1. 更なる消費拡大を見込める
観光DXに取り組むことによって得られる大きなメリットのひとつが、さらなる消費拡大を見込めるということです。観光DXを推進することにより、観光客の利便性が向上し、従来以上に観光地での消費が増えます。例えば、オンラインで宿泊予約できるシステムを使えば、観光客はいつでも、どこからでも予約を取れます。あわせてクレジットカードや電子マネーなどの多彩な決済方法を導入すれば、予約から決済までをオンラインで完結できます。顧客の利便性が上がって、顧客満足度が向上し、売上の拡大が見込めます。
観光DXの目的のひとつでもある、新たなビジネスモデルの創出にもつながります。デジタル技術やデータの活用などから、従来は気づくことができなかった旅行者・観光客のニーズや動態、消費行動などが明確になり、斬新なビジネスモデルを作り出すきっかけになり得ます。新しいビジネスモデルが新たな観光客や新たな消費行動を生み出し、地域経済のさらなる活性化や消費拡大につながります。
2. 伝統的な技術が失われることを防げる
能楽や芸道、武芸、茶道など、日本の伝統文化や町工場などの繊細で高度な技術は、海外の観光客に高い人気があります。これら伝統的な文化や技術が失われることのないよう、世代を超えて継承していくことは重要ですが、それほど簡単なことではありません。こうした伝統的な文化や技術の多くが口伝で継承されてきたためです。さらに、技術が高度になればなるほど、数値化したり、マニュアル化したりできず、感覚的な部分が多くなるため、継承したくてもできない、難しい、といった問題があります。こうした課題を解決するために、例えばAR技術を用いれば、モニターなどを通じて必要な情報を補足でき、目や耳で確認できるため、効率的に技術や技能の習得を進められます。価値ある伝統的な文化や技術を円滑に継承でき、消失してしまうリスクを回避できます。
3. 人材不足を補える
デジタル技術の活用は、観光業においても人材不足の解消に役立ちます。例えば、前出の北海道・ニセコエリアのように、観光客の案内に多言語対応のAIチャットボットを利用すれば、ガイドが対応しなくてもすむようになるため、従来より少ない人員で観光案内業務に対応できます。さらに、さまざまな業務を効率化したり、自動化したりすることも可能です。例えば、オンライン予約システムを導入すれば、24時間365日いつでも予約を受け付けることができ、しかも人の手を必要としません。
人材不足を補えるということは、事業全体から見れば資本を有効活用できるということであり、コストダウンを実現できるという側面もあります。デジタル技術の活用によって生産性が高まれば、コスト削減にもつながります。
観光DXに取り組むデメリット
観光DXへの取り組みにはメリットだけでなく、デメリットもあります。例えば、導入にさまざまなコストが発生したり、現場での教育が必要になったりといったことが挙げられます。1. 導入には様々なコストがいる
デジタル技術を活用するためには、IT機器やシステムなどの導入が必要です。ビックデータを収集するのであれば、専用センサーの購入費や設置コストなども発生します。観光DXはデジタル化を避けて通れません。データを共有・分析したり、情報を発信・受信したりするためのさまざまな機器や設備にコストがかかります。短期で成果を得るのが難しいということもあります。データの収集や分析、Webサイトの見直し、改善などには時間がかかります。導入後、すぐに成果が出るわけではありません。中長期的な視点で取り組みを進める必要があります。
2. 使いこなすには現場の教育が必要
デジタル技術は、活用できればさまざまなメリットが得られるものの、使いこなせなければ宝の持ち腐れです。現場で実務を担う従業員のITリテラシーが極端に低い場合には、ツールやシステムを使いこなすための教育が必要です。ITツールやシステムを導入する際には、従業員のITリテラシーを考慮することも重要です。誰でも簡単に使えそうな、操作性のよいツールやシステムであれば安心です。事前にトライアル利用できるツールやサービスもあります。使いやすいシステムやツールを導入するだけでなく、使い方に関するルール決めやマニュアルの作成などを行うのも有効です。
まとめ
企業だけでなく、自治体においてもデジタル技術が活用されており、今後、観光分野においてもますますデジタル化やDX化が進むと考えられます。観光DXは消費拡大や人手不足の解消など、さまざまなメリットを得られる反面、デメリットもあります。導入した際の影響を理解したうえで、どのような取り組み方をすべきか検討することが重要です。ゼロから取り組みを始めるのが難しいと感じるのなら、すでに他社や自治体が取り組んでいる事例を参考にするのもひとつの手です。
